La casella info@ è il punto in cui entra tutto: ordini dei clienti, richieste di preventivo, conferme dei fornitori, solleciti, candidature, pubblicità, domande a cui si risponde sempre nello stesso modo. Qualcuno la apre ogni mattina, legge, decide, inoltra, copia i dati in un gestionale, risponde. Sono ore. Ogni giorno. Pagate al costo di una persona qualificata che potrebbe fare altro.
Un assistente basato su un modello linguistico oggi legge un'email meglio di un filtro per parole chiave: capisce che "vorrei sapere se avete disponibilità del codice 4471 per venerdì" è una richiesta di disponibilità con un codice prodotto e una data. Questa guida spiega come usarlo, in un ordine che non vi faccia correre rischi.
1. Contate la posta per una settimana
Prima di cambiare qualsiasi cosa, misurate. Per cinque giorni, chi gestisce la casella segna su un foglio ogni email: che tipo era, quanti minuti ha richiesto, dove sono finiti i dati. Non serve precisione: serve il quadro.
In quasi tutte le aziende che ho visto, meno di un terzo delle email richiede davvero una decisione. Il resto è smistamento, copiatura e risposte standard. È quel resto che vale la pena automatizzare.
2. Definite le categorie
Dal foglio della settimana ricavate le categorie. Non più di otto, altrimenti non le userete. Per un'azienda che vende a imprese, tipicamente:
- Ordine
- Richiesta di preventivo
- Richiesta di informazioni su un prodotto o su una consegna
- Reclamo o problema
- Comunicazione da un fornitore (conferme, fatture, documenti di trasporto)
- Amministrazione (solleciti, pagamenti)
- Candidature
- Altro, compresa la pubblicità
Per ogni categoria scrivete due cose: chi se ne occupa e cosa va fatto di solito. Questa pagina è l'istruzione che darete all'assistente.
3. Prima le regole semplici
Una parte della posta si smista senza alcuna intelligenza: le fatture dei fornitori arrivano sempre dagli stessi indirizzi, la pubblicità ha caratteristiche riconoscibili, le conferme automatiche hanno oggetti fissi. Impostate regole di filtro nel vostro sistema di posta per queste. Costano zero e tolgono rumore. L'assistente serve per il resto.
4. Fate leggere e classificare, senza far rispondere
Qui inizia l'intelligenza artificiale. Collegate la casella a uno strumento di automazione (ne esistono diversi, anche senza scrivere codice) che, per ogni email in arrivo, chieda a un modello linguistico: "A quale di queste categorie appartiene questa email? Estrai, se ci sono, codice cliente, codici prodotto, quantità, date." Il modello risponde con la categoria e i dati, in un formato che lo strumento può usare per etichettare l'email e spostarla nella cartella giusta.
Per due o tre settimane fate solo questo. La persona che gestisce la casella continua a lavorare come prima, ma trova le email già etichettate. Ogni volta che un'etichetta è sbagliata, lo segna. Alla fine delle tre settimane avete la misura della precisione e una lista di casi difficili con cui migliorare le istruzioni.
5. Collegate le categorie alle azioni
Quando la classificazione è affidabile, ogni categoria può innescare un'azione:
- Ordine: i dati estratti (cliente, codici, quantità, data richiesta) vengono preparati come bozza di ordine nel gestionale. Una persona apre la bozza, controlla, conferma. Il tempo passa da dieci minuti di copiatura a uno di verifica.
- Richiesta di preventivo: viene creata una scheda nel sistema commerciale, assegnata al venditore di zona, con il testo originale e i dati estratti.
- Documento da fornitore: l'allegato viene salvato nella cartella del fornitore e, se è una fattura, inoltrato all'amministrazione.
- Reclamo: notifica immediata a chi se ne occupa. Qui l'assistente non fa nulla da solo: segnala.
Il collegamento con il gestionale è il punto tecnicamente più delicato. Quasi tutti i gestionali moderni hanno un modo per ricevere dati dall'esterno; per quelli più vecchi esistono soluzioni intermedie. È il passo in cui, se non avete una persona tecnica, conviene farsi aiutare una volta e poi tenere tutto in casa.
6. Fate preparare le risposte
Per le categorie a risposta standard (informazioni su un prodotto, tempi di consegna, orari, documentazione) l'assistente può scrivere una bozza di risposta, usando una base di conoscenza che gli fornite: il listino, le schede prodotto, le domande frequenti, le regole di tono della casa. La bozza compare nella casella come risposta da approvare. La persona la legge, la corregge se serve, la invia.
Dopo qualche settimana saprete quali tipi di risposta non vengono mai corretti. Per quelli, e solo per quelli, potete decidere di far inviare l'assistente da solo, con una copia a chi controlla.
7. Decidete cosa non deve toccare mai
Scrivetelo in una pagina e datelo a tutti: l'assistente non risponde a reclami, non conferma prezzi non presenti nel listino, non prende impegni su date di consegna, non risponde a nulla che riguardi contenziosi o dati personali sensibili. Quando riconosce uno di questi casi, lo segnala e si ferma.
Le due cose da sistemare prima di partire
I dati personali. Le email contengono dati di persone. Se usate un servizio di intelligenza artificiale esterno, verificate dove vengono trattati i dati e con quali garanzie, e aggiornate l'informativa privacy. Preferite servizi che non usano i vostri dati per addestrare i loro modelli: è una clausola che oggi tutti i fornitori seri offrono.
Il contratto con chi lo faceva prima. Se parte dello smistamento era affidata a un servizio esterno, leggete il contratto prima di disdire: preavvisi e rinnovi automatici possono costarvi mesi. È una verifica che faccio sempre, prima di qualsiasi altra cosa.