Molte aziende pagano un servizio esterno per rispondere al telefono e alle email dei clienti. Il servizio funziona così: un operatore che non conosce i vostri prodotti legge da uno schema, risponde a quello che può, e passa il resto a voi. Pagate a chiamata o a contatto. Più clienti avete, più pagate. E ogni volta che cambiate un prodotto, dovete aggiornare qualcuno che non lavora da voi.
Il primo livello di assistenza è, per definizione, fatto delle domande più frequenti. Sono esattamente le domande a cui un assistente basato su un modello linguistico, istruito con la vostra documentazione, risponde bene. Il secondo livello, quello che richiede competenza e responsabilità, resta alle vostre persone. Che da quel momento fanno solo quello.
1. Ascoltate cento richieste
Chiedete al fornitore attuale il registro delle ultime cento richieste, o raccoglietele voi per due settimane. Per ognuna segnate: cosa chiedeva il cliente, quale risposta è stata data, se è stata passata a voi. Raggruppate.
Il risultato è quasi sempre lo stesso: una decina di tipi di domanda coprono la grande maggioranza dei contatti. Dov'è il mio ordine. Come si usa questa funzione. Quanto costa. Avete disponibilità. Mi serve un documento. È rotto, cosa faccio.
2. Scrivete la base di conoscenza
Per ognuno dei tipi di domanda scrivete la risposta giusta, come la darebbe la persona più esperta che avete. Non uno schema: una risposta completa, in italiano chiaro, con le varianti che contano ("se il cliente è un rivenditore, allora..."). Aggiungete i documenti che usate già: manuali, schede, condizioni di vendita, listino, tempi di consegna per zona.
Questa raccolta è la cosa più preziosa che costruirete, e resta vostra. È anche il motivo per cui l'assistente in casa risponde meglio dell'operatore esterno: non legge da uno schema, legge da tutto quello che sapete.
3. Partite dallo scritto
Un assistente scritto, su email o chat del sito, è più semplice da costruire e da controllare di uno telefonico. Si legge quello che ha risposto, si correggono gli errori, si migliora la base di conoscenza. In poche settimane la qualità sale in modo visibile.
Gli strumenti per costruirlo esistono già e non richiedono di scrivere codice: si carica la base di conoscenza, si definisce il tono, si collega al canale. Il modello linguistico sotto è lo stesso che usano le grandi aziende. La differenza la fa quello che gli date da leggere.
Il telefono viene dopo, quando lo scritto funziona. Oggi un assistente vocale è realizzabile, ma l'errore in voce costa di più e si controlla peggio. Fatelo quando avete la base di conoscenza matura e un mese di risposte scritte senza correzioni.
4. Definite il passaggio all'umano
L'assistente deve passare la mano quando: il cliente lo chiede, la domanda non è coperta dalla base di conoscenza, c'è un reclamo, c'è un'emozione (rabbia, urgenza), si parla di soldi oltre una soglia. Scrivete queste regole in modo esplicito e fate in modo che il passaggio sia immediato e visibile: il cliente deve sapere che ora parla con una persona, e la persona deve ricevere tutto lo scambio precedente, non ricominciare da capo.
Decidete chi è l'umano. In molte aziende sono le stesse due o tre persone che oggi ricevono il secondo livello dal call center. Con il primo livello in casa, riceveranno meno contatti e più qualificati.
5. Misurate per un mese, in parallelo
Non disdite nulla ancora. Per un mese fate lavorare l'assistente accanto al servizio esterno: ad esempio tutte le email all'assistente, il telefono ancora fuori. Confrontate: tempo di risposta, quante richieste risolte senza passaggio, quante correzioni, cosa dicono i clienti. Avrete numeri veri, vostri, su cui decidere.
6. Leggete il contratto prima di disdire
I contratti con i fornitori di servizi di assistenza hanno spesso durate minime, preavvisi di tre o sei mesi, rinnovi automatici e, a volte, penali. Leggetelo con attenzione, meglio se con chi se ne intende. La data in cui potete uscire senza costi è la data che fissa il vostro calendario: tutto il resto, i passi da 1 a 5, va organizzato per essere pronti quel giorno.
Cosa cambia per le persone
Chi oggi fa il secondo livello non ha più la coda di chiamate passate da chi non sapeva rispondere. Si occupa dei casi veri. E una di queste persone, di solito, diventa quella che cura l'assistente: legge le conversazioni, aggiorna la base di conoscenza, migliora le regole. È un lavoro nuovo, in azienda, che prima pagavate fuori senza averne il controllo.